<<< 掃碼關(guān)注，GET明星同款3月15日即將到來。我們常說造假是個(gè)問題。需要打擊的是什么？假的？假貨？服務(wù)差？還是缺乏責(zé)任心？我們常說維權(quán)是個(gè)體消費(fèi)者的課題？接線員？企業(yè)？還是品牌？
去年315期間，上海市靜安區(qū)市場監(jiān)管局對位于南京西路梅隴鎮(zhèn)廣場12樓的上海手表維修中心進(jìn)行了處罰和取締。該維修中心存在鐘表“小病大修”、行業(yè)不正當(dāng)競爭、涉嫌虛假宣傳等違法行為；去年底，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局對位于南京東路置地廣場和淮海中路香港廣場的兩家假冒手表維修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行了行政處罰，責(zé)令其停止虛假宣傳，消除影響。這些維修點(diǎn)都設(shè)置在繁華的商業(yè)中心，有一些看似專業(yè)的機(jī)構(gòu)背書。——不僅墻上貼著著名的鐘表商標(biāo)，名片上還印有“瑞士鐘表聯(lián)合會(huì)會(huì)員，瑞士SMH鐘表培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專業(yè)認(rèn)證”的字樣。但事實(shí)上，涉案品牌并沒有授權(quán)這些機(jī)構(gòu)作為官方售后。大部分品牌，如歷峰集團(tuán)旗下的手表品牌，在其官方門店只接受手表維修的查詢和后續(xù)服務(wù)，從不授權(quán)此類手表維修服務(wù)點(diǎn)。然而，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上搜索官方售后信息時(shí)，最常用的搜索引擎提供的頂級搜索結(jié)果往往都是這些假維修點(diǎn)的虛假廣告，真是讓人一不小心就掉進(jìn)了陷阱。更有甚者，消費(fèi)者在與假客服溝通時(shí)，都表明了自己的官方身份。這些假冒售后服務(wù)點(diǎn)的出現(xiàn)，不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也困擾了涉事品牌。
一些手表維修中心掛著很多手表品牌商標(biāo)，看似正規(guī)，卻沒有品牌官方授權(quán)。
對于消費(fèi)者來說，無論是服裝、手表還是包包，得到自己夙愿的滿足感是無與倫比的。但這也是一段長期關(guān)系的開始，因?yàn)楹罄m(xù)的一系列保養(yǎng)問題也需要注意。因此，在消費(fèi)者完成購買后，為消費(fèi)者提供長期的貼心服務(wù)，無疑成為了一個(gè)品牌真正脫穎而出的關(guān)鍵。而假維修點(diǎn)的存在也時(shí)刻提醒著品牌在提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要致力于幫助消費(fèi)者獲取正規(guī)的服務(wù)信息，從各個(gè)方面為消費(fèi)者創(chuàng)造更有保障的產(chǎn)品體驗(yàn)。
在搜索平臺上建立品牌專區(qū)是品牌在混亂的搜索生態(tài)環(huán)境中為自己背書的重要手段，力求讓消費(fèi)者在搜索相關(guān)信息時(shí)得到正確的引導(dǎo)，這在售后服務(wù)中尤為重要。另一方面，很多品牌都在聯(lián)手工商執(zhí)法打擊假貨銷售和維修渠道，一方面維權(quán)，另一方面也在為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做出努力。是很多手表珠寶奢侈品總能站在品牌金字塔制高點(diǎn)的原因。無論售前售后，都非常注重消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。這不僅是出于維護(hù)品牌自身形象的需要，也是出于客戶的意圖。
百達(dá)翡麗上海客戶服務(wù)中心
不僅如此，很多奢侈品牌不斷提高服務(wù)水平，或者突破自己的領(lǐng)域，擴(kuò)大和延伸自己的影響力，用自己獨(dú)特的身體讓“假”隱形。
比如LV與Supreme展開跨界合作，將清新潮流力量引入經(jīng)典設(shè)計(jì)，引領(lǐng)設(shè)計(jì)潮流；繼香奈兒在上海開設(shè)限時(shí)咖啡店后，她還在東京開設(shè)了一家游戲室彈出式商店，將品牌理念滲透到消費(fèi)者的生活中。腕表之王百達(dá)翡麗將優(yōu)質(zhì)服務(wù)列為其十大價(jià)值觀，并在上海和北京配備了兩個(gè)官方客服中心，提升服務(wù)質(zhì)量。在這類品牌店里，消費(fèi)者買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有它的設(shè)計(jì)和技術(shù)，以及服務(wù)和產(chǎn)品背后的附加值。有些品牌不止于此。普拉達(dá)在上海設(shè)立了一座豪宅，作為未來在中國舉辦各種活動(dòng)的專門場所，以展示普拉達(dá)在設(shè)計(jì)語言和設(shè)計(jì)形式上的最新嘗試。這些案例都表明，一個(gè)成功的品牌絕不會(huì)只關(guān)注銷量的高低，而會(huì)更致力于傳遞品牌的理念，培養(yǎng)真正契合品牌精神、彼此欣賞的消費(fèi)群體。對于品牌的目標(biāo)受眾來說，良好的品牌形象也能在一定程度上提升用戶的個(gè)人社交形象。當(dāng)這些因素結(jié)合在一起時(shí)，它使購買物有所值。
當(dāng)人們選擇購買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他們所擁有的不僅僅是一個(gè)商品，更是一種長期穩(wěn)定的關(guān)系，一種永遠(yuǎn)和你站在同一戰(zhàn)線的安心。從這個(gè)意義上說，消費(fèi)者和品牌都愿意在315為自己的權(quán)益發(fā)聲。
